8 febbraio 2013, 12:43
L’esperienza del Contact Center nel convegno Il cittadino ..
L’esperienza del Contact Center nel convegno "Il cittadino al centro della PA"
7 febbraio 2013
È intervenuto il Capo Dipartimento in occasione dell’incontro per i quattro anni del servizio di Linea Amica del Formez PA
Il Capo Dipartimento ha partecipato oggi, 7 febbraio, al convegno "Il cittadino al centro della PA", per raccontare l’esperienza della collaborazione con il Formez nella realizzazione del Contact Center del Dipartimento della Protezione Civile. L’iniziativa è stata organizzata in occasione dei quattro anni di attività del servizio Linea Amica del Formez PA, Agenzia in house del Dipartimento della Funzione Pubblica. In questa sede i vertici istituzionali di alcune amministrazioni italiane hanno incontrato una rappresentanza dei circa 500.000 cittadini che ad oggi si sono rivolti a Linea Amica per risolvere un problema o per richiedere assistenza.
L’incontro, moderato dal Presidente del Formez, si è aperto con il saluto del Capo Dipartimento della Funzione Pubblica, a cui sono seguiti gli interventi del Coordinatore di Linea Amica, del Capo Dipartimento della Protezione Civile, del Direttore generale e di un rappresentante dell’Agenzia per l’Italia Digitale, il Capo dell'Ufficio Legislativo del Dipartimento della Funzione Pubblica che ha portato il messaggio del Ministro, del Vice Direttore della Rappresentanza in Italia della Commissione Europea e del Coordinatore per il Dialogo con il cittadino, sito web e flussi informativi della Presidenza del Consiglio. Ha chiuso l'incontro il Direttore generale del Formez.
Il Capo Dipartimento ha ricordato l’esperienza aquilana dello sportello al cittadino, nato nel 2009 dalla collaborazione con il Formez PA, che è diventato da subito "punto di riferimento certificato e validato per il cittadino in emergenza" e un "compagno di strada per far crescere nel nostro Paese una seria e radicata cultura di protezione civile". Il servizio, istituito per rispondere alle richieste dei cittadini colpiti dal terremoto, è stato particolarmente importante in un contesto in cui anche i servizi delle istituzioni locali avevano subito una battuta d’arresto.
Sulla scia di quest’esperienza è stato istituito il 4 luglio 2011 il Contact Center del Dipartimento della Protezione Civile, che ha ricevuto fino ad oggi circa 17.300 richieste. Di queste il 99% è stato evaso, in parte chiuso con risposta immediata (86%) e in parte dopo un lavoro di approfondimento (13%), mentre il restante 1% è ancora in lavorazione. Rispetto ai canali di contatto attivati, il numero verde 800.840.840 è lo strumento scelto dalla maggior parte delle persone che si rivolgono al Contact Center (76%) e, come ha sottolineato il Capo Dipartimento, questo dimostra che le persone preferiscono ancora un contatto diretto con un operatore che affidarsi alle tecnologie. Un altro elemento interessante è che solo il 2% delle persone ha fatto al Contact Center una richiesta di intervento di competenza dei tradizionali numeri di soccorso. Ciò dimostra che è stato compreso correttamente da parte dei cittadini che il servizio del Dipartimento non è un servizio di soccorso, ma - anche se può essere esteso h24 in situazioni di criticità - risponde a richieste di informazioni o segnalazioni di protezione civile.
Al convegno sono anche intervenuti rappresentanti di Anci – Associazione nazionale dei comuni italiani, di Fish - Federazione italiana per il superamento dell’handicap, del numero verde 02.02.02 del Comune di Milano, dello sportello all’immigrazione del Comune di Roma e di Aci – Automobile club d’Italia. Erano presenti all’incontro anche rappresentanti di Inps - Istituto nazionale della previdenza sociale, Inail - Istituto nazionale assicurazione sul lavoro, Agenzia delle Entrate, Ministero della Difesa, Ministero degli Affari Esteri, Forze Armate, numero verde 06.06.06 del Comune di Roma e alcuni dei circa 500.000 cittadini che finora si sono rivolti a Linea Amica.
Durante l’incontro il Formez PA ha presentato il bilancio dei quattro anni di attività di Linea Amica e nell’occasione ha proiettato video con interviste a cittadini che si sono rivolti al servizio e che hanno trovato soluzione ai loro problemi. L’incontro è stato anche il momento per lanciare il nuovo portale di Linea Amica, già online, che contiene, in particolare, una pagina dedicata alle Faq raccolte dagli operatori, un elenco di indirizzi e numeri verdi di amministrazioni centrali e locali e uno spazio per fare richieste ad un operatore tramite form online o chat online.
7 febbraio 2013
È intervenuto il Capo Dipartimento in occasione dell’incontro per i quattro anni del servizio di Linea Amica del Formez PA
Il Capo Dipartimento ha partecipato oggi, 7 febbraio, al convegno "Il cittadino al centro della PA", per raccontare l’esperienza della collaborazione con il Formez nella realizzazione del Contact Center del Dipartimento della Protezione Civile. L’iniziativa è stata organizzata in occasione dei quattro anni di attività del servizio Linea Amica del Formez PA, Agenzia in house del Dipartimento della Funzione Pubblica. In questa sede i vertici istituzionali di alcune amministrazioni italiane hanno incontrato una rappresentanza dei circa 500.000 cittadini che ad oggi si sono rivolti a Linea Amica per risolvere un problema o per richiedere assistenza.
L’incontro, moderato dal Presidente del Formez, si è aperto con il saluto del Capo Dipartimento della Funzione Pubblica, a cui sono seguiti gli interventi del Coordinatore di Linea Amica, del Capo Dipartimento della Protezione Civile, del Direttore generale e di un rappresentante dell’Agenzia per l’Italia Digitale, il Capo dell'Ufficio Legislativo del Dipartimento della Funzione Pubblica che ha portato il messaggio del Ministro, del Vice Direttore della Rappresentanza in Italia della Commissione Europea e del Coordinatore per il Dialogo con il cittadino, sito web e flussi informativi della Presidenza del Consiglio. Ha chiuso l'incontro il Direttore generale del Formez.
Il Capo Dipartimento ha ricordato l’esperienza aquilana dello sportello al cittadino, nato nel 2009 dalla collaborazione con il Formez PA, che è diventato da subito "punto di riferimento certificato e validato per il cittadino in emergenza" e un "compagno di strada per far crescere nel nostro Paese una seria e radicata cultura di protezione civile". Il servizio, istituito per rispondere alle richieste dei cittadini colpiti dal terremoto, è stato particolarmente importante in un contesto in cui anche i servizi delle istituzioni locali avevano subito una battuta d’arresto.
Sulla scia di quest’esperienza è stato istituito il 4 luglio 2011 il Contact Center del Dipartimento della Protezione Civile, che ha ricevuto fino ad oggi circa 17.300 richieste. Di queste il 99% è stato evaso, in parte chiuso con risposta immediata (86%) e in parte dopo un lavoro di approfondimento (13%), mentre il restante 1% è ancora in lavorazione. Rispetto ai canali di contatto attivati, il numero verde 800.840.840 è lo strumento scelto dalla maggior parte delle persone che si rivolgono al Contact Center (76%) e, come ha sottolineato il Capo Dipartimento, questo dimostra che le persone preferiscono ancora un contatto diretto con un operatore che affidarsi alle tecnologie. Un altro elemento interessante è che solo il 2% delle persone ha fatto al Contact Center una richiesta di intervento di competenza dei tradizionali numeri di soccorso. Ciò dimostra che è stato compreso correttamente da parte dei cittadini che il servizio del Dipartimento non è un servizio di soccorso, ma - anche se può essere esteso h24 in situazioni di criticità - risponde a richieste di informazioni o segnalazioni di protezione civile.
Al convegno sono anche intervenuti rappresentanti di Anci – Associazione nazionale dei comuni italiani, di Fish - Federazione italiana per il superamento dell’handicap, del numero verde 02.02.02 del Comune di Milano, dello sportello all’immigrazione del Comune di Roma e di Aci – Automobile club d’Italia. Erano presenti all’incontro anche rappresentanti di Inps - Istituto nazionale della previdenza sociale, Inail - Istituto nazionale assicurazione sul lavoro, Agenzia delle Entrate, Ministero della Difesa, Ministero degli Affari Esteri, Forze Armate, numero verde 06.06.06 del Comune di Roma e alcuni dei circa 500.000 cittadini che finora si sono rivolti a Linea Amica.
Durante l’incontro il Formez PA ha presentato il bilancio dei quattro anni di attività di Linea Amica e nell’occasione ha proiettato video con interviste a cittadini che si sono rivolti al servizio e che hanno trovato soluzione ai loro problemi. L’incontro è stato anche il momento per lanciare il nuovo portale di Linea Amica, già online, che contiene, in particolare, una pagina dedicata alle Faq raccolte dagli operatori, un elenco di indirizzi e numeri verdi di amministrazioni centrali e locali e uno spazio per fare richieste ad un operatore tramite form online o chat online.
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